Elmer_Jeep
11/05/2005, 09:55
Assunto: Melhoria no Relacionamento com o cliente
Vejam como é importante estamos atento e darmos atenção nas reclamações dos
nossos clientes internos / externos.
Eis um fato real que afeta o relacionamento com o cliente:
Curiosidade sobre reclamação do cliente!
Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas
Norte-americanos em atendimento ao cliente.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da General
Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o
que este cliente escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não
me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma
tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e
eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente, comprei um novo
Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num
problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da
sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo
de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu
estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha
reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac"
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o
autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de
vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro
efetivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez
o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era
baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer
experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2
semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o
comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na
frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra
era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos
outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de
combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse
instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível em todos os modelos a partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus
funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial: "Por mais ridícula que
possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois
pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."
Vejam como é importante estamos atento e darmos atenção nas reclamações dos
nossos clientes internos / externos.
Eis um fato real que afeta o relacionamento com o cliente:
Curiosidade sobre reclamação do cliente!
Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas
Norte-americanos em atendimento ao cliente.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da General
Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o
que este cliente escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não
me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma
tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e
eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente, comprei um novo
Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num
problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da
sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo
de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu
estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha
reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac"
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o
autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de
vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro
efetivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez
o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era
baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer
experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2
semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o
comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na
frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra
era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos
outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de
combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse
instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível em todos os modelos a partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus
funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial: "Por mais ridícula que
possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois
pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."